Se départir du fax en santé : pourquoi est-ce si difficile?

On ne compte plus le nombre de fois où l’emploi du fax a été critiqué dans le réseau de la santé. Ces critiques ont beau être redondantes, elles sont tout à fait légitimes.

En effet, la surutilisation du papier dans la transmission de l’information nuit à la performance des organisations de santé à plusieurs niveaux : temps perdu par la manipulation du papier, documents égarés, double saisie de l’information, ralentissements dans le parcours de soins, manque de données sur les processus administratifs, alourdissement des flux de travaux, etc.

Comprendre pourquoi le fax ou télécopieur est encore bien présent dans le réseau de la santé malgré les nombreuses tentatives de s’en départir est une façon de s’outiller pour mettre en œuvre plus efficacement des transformations numériques bénéfiques pour tous.

Voici donc un aperçu de quatre raisons qui expliquent en partie pourquoi il est si difficile de se départir du fax dans le milieu de la santé, suivi d’une invitation à moderniser un processus papier encore trop présent dans le réseau.

• Raison no. 1 : La perception de la sécurité
  
• Raison no. 2 : La difficulté à quantifier les résultats des alternatives au fax
• Raison no. 3 : La simplicité d'utilisation du papier et l'universalité du fax
• Raison no. 4 : Le manque de ressources accordées aux phases d'adoption

Raison no.1 : La perception de la sécurité

La sécurité a souvent été évoquée comme raison pour justifier l’utilisation du fax dans le système de santé. Il faut dire que les cyberattaques, notamment celles qui impliquent des rançongiciels (ransomware), sont de plus en plus fréquentes en Amérique du Nord, en France et ailleurs dans le monde en raison du caractère confidentiel des données.

Toutefois, c’est une erreur de croire que l’usage du télécopieur protège les données des cyberattaques. En vérité, les données transmises par télécopieur finissent de toute façon souvent dans un quelconque système informatique. Le télécopieur fait seulement en sorte que ces données doivent être transcrites manuellement par le personnel, une étape qui pourrait bien souvent être éliminée.

De plus, le fax implique des risques de brèches de sécurité d’une autre nature que les brèches exploitées par les cyberattaques. Les documents contenant des données patient sensibles peuvent par exemple être envoyés au mauvais numéro, exposés à des personnes qui ne sont pas censées y avoir accès ou encore carrément être égarés, avec toutes les complications que cela impliquent pour le patient.

Raison no.2 : La difficulté à quantifier les résultats des alternatives au fax

Il existe à peu près autant d’alternatives technologiques au fax que de processus qui l’emploient. Toutefois, lorsque les gestionnaires du milieu de la santé souhaitent adopter une telle innovation technologique, ils ont généralement besoin de justifier en quoi cette innovation aura des répercussions positives sur les patients et la performance de l’organisation.

Comment avoir en main les données requises pour procéder à une telle démonstration? Souvent, la tâche n’est pas simple. Déjà, le télécopieur ne fournit pas ou très peu de données avec lesquelles il serait possible de faire des comparaisons. Par exemple, le fax n’est pas en mesure d’indiquer quel type de document est envoyé en quelle quantité vers un service médical spécifique. Sans cette donnée, il devient plus difficile de faire des projections d’économie de temps pour remplacer un processus papier propre à ce service.

Pour cette raison, recueillir des données visant à démontrer les répercussions positives d’une technologie remplaçant le fax est souvent un travail laborieux et chronophage. Avec le manque de ressources financières et humaines que connait plusieurs établissements, la démonstration des résultats anticipés peut devenir un obstacle à la modernisation.

Raison no.3 : La simplicité d'utilisation du papier et l'universalité du fax

Le télécopieur a beau être une technologie vieillissante, pratiquement tout le personnel du milieu de la santé sait comment l’utiliser. Une étude menée par TELUS Santé en 2017 dévoilait que les deux tiers des médecins canadiens utilisaient le fax comme principal moyen de communication avec les hôpitaux et leurs collègues. Il est fort probable que ce chiffre ait peu bougé depuis.

Contrairement aux outils informatiques, qui diffèrent souvent d’une organisation à l’autre, le télécopieur est un outil physique dont l’usage est similaire partout. Dans un monde où les systèmes numériques se multiplient, le fax est un point de repère qui peut procurer un sentiment de contrôle sur les processus de travail, voire même de simplicité. Après tout, inscrire de l’information sur une feuille de papier est une action relativement rapide qui nécessite peu ou pas de formation.

Toutefois, l’utilisation du papier et du télécopieur n’est simple qu’en apparence. La plupart du temps, il implique une retranscription manuelle des données qui vient grandement complexifier les processus administratifs, sans parler des risques d’erreurs encourus. En d’autres mots, il a simple d’appuyer sur le bouton Start, mais ce qui démarre, c’est souvent de la complexité.

Raison no.4 : Le manque de ressources accordées aux phases d'adoption

Déployer une technologie qui remplace l’utilisation du papier et du fax, c’est beaucoup plus que d’installer un nouvel outil : c’est changer un processus. Il n’est pas rare qu’une organisation de santé fasse l’acquisition d’une nouvelle technologie, mais que cette dernière ne soit pas utilisée à son plein potentiel, ou pire encore, qu’elle ne soit pas utilisée du tout par certaines personnes. Cela peut se produire par ignorance des nouveaux processus, ou simplement parce que les vieilles habitudes reprennent le dessus.

Pour remplacer efficacement un processus papier ancré dans les habitudes du personnel depuis des années, voire des décennies, il faut un plan qui identifie les principaux obstacles à l’adoption de la nouvelle technologie. Et pour produire un plan, il faut du temps. Ces défis existent dans toutes les industries, ils mais apparaissent encore plus imposants en santé, où le manque de ressources et le roulement de personnel rendent difficile l’élaboration et l’exécution de tels plans de transition.

Heureusement, plusieurs entreprises en santé numérique peuvent prendre en charge une partie importante de la planification et de l’exécution des phases de d’adoption des nouvelles technologies. Quiconque souhaite moderniser un processus papier gagne donc à s’informer non seulement sur la technologie elle-même, mais aussi sur l’accompagnement proposé par le fournisseur.

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